Mésaventures avec une Eriba neuve

Eriba, quelle déception !

Gros soucis avec une caravane ERIBA neuve !!! Nous commandons en mars 2006 une caravane Eriba Touring Troll 530 GT. Livraison prévue à Nantes courant juillet, elle arrive fin 24 juin, le jour de l'anniversaire de ma femme. On aurait pu croire à un signe de chance pour l'avenir,... mais non.

Samedi 24 juin 2006.
En voyant la caravane pour la première fois, contrairement à ce que montrent les brochures, je m'étonne tout d'abord de ne voir ni enjoliveur arrière pour la roue de secours, ni antilacets. Ni la brochure ni la concession ne m'avaient informé que c'était en option.
Mais la joie de prendre possession de ce véhicule neuf est alors bien présente et je n'accorde pas plus d'importance à ces omissions.
Après les explications diverses sur l'utilisation de la caravane et ses accessoires, nous prenons la route pour une vingtaine de kilomètres afin de rejoindre notre domicile.
En ouvrant la caravane, nous constatons que la porte du cabinet de toilette est grande ouverte, une fixation en bas de porte arrachée. La porte se trouvait être déformée ou mal montée au point de laisser en bas un espace de plus de 2 centimètres, ce qui a forcé sur le mécanisme de fermeture. Ci-dessous, la porte une fois fermée...

Nous avons alors décidé d'inspecter la caravane.
Nous découvrons une porte de placard qui ferme mal, laissant du jeu une fois fermée.
A l'entrée se trouve un vide-poches avec un support pour parapluie. Le constructeur a dû s'y prendre à deux fois pour percer un trou, et a même laissé les traces de son passage au crayon de bois.

A l'extérieur, les baguettes en aluminium qui font le tour du bas de caisse se trouvent être déformées, écrasées à divers endroits, au point parfois de créer une bosse sur la carrosserie.

De la colle dépasse généreusement des joints en caoutchouc tout autour de la caravane.
La plaque arrondie en aluminium située à l'avant, pour protéger des projections, se trouve être grossièrement rivetée au point de bailler entre les rivets.

Vendredi 30 juin 2006.
La joie de posséder cette caravane est déjà bien ébranlée. Nous partons en week-end pour la "tester". Après 30 km, nous décidons de nous arrêter pour prendre quelque chose à l'intérieur. En entrant, je remarque le store de la cuisine partiellement arraché, ne tenant plus que par une vis ou deux. En regardant de plus près, on remarque qu'il y a deux trous de vis, à l'endroit où il ne devrait y en avoir qu'un. Une fois de plus, là aussi, ils s'y sont pris à deux fois pour fixer ce store. Normal alors que ça tienne moins bien.

Nous sommes dépités, écoeurés. Et impossible de joindre immédiatement la concession par téléphone, elle est fermée pour le week-end, lundi compris. Nous avons dû attendre tout le week-end pour dire ce que nous avions sur le coeur.

Mardi 4 juillet 2006.
Retour à la concession. En listant tous nos problèmes, le chef d'atelier juge bon de contacter immédiatement son patron pour qu'il nous rencontre. Et le directeur de la concession, affirmant que c'est leur métier de devoir réparer les erreurs du fabriquant, déclare pouvoir résoudre tous les problèmes, en faisant marcher la garantie. Il déclare de plus :"En 40 ans de métier, je n'ai jamais vu Eriba rembourser ou échanger une caravane !" Mais il me fait savoir qu'une demande d'indemnisation de ma part est possible auprès du groupe Hymermobil. La caravane est immédiatement immobilisée pour effectuer les premières réparations afin de pouvoir partir sereinement en vacances.
Pour le reste, les pièces seront commandées et les grosses réparations sont prévues en septembre.

Vendredi 7 juillet 2006.
Nous récupérons la caravane.
Le trou à côté du vide-poches a été bouché avec un cache-vis et les traces au crayon de bois ont été effacées.
La porte du cabinet de toilette a subi un réglage mais le chef d'atelier nous signale que l'on doit "provisoirement" pousser sur la porte afin de l'ouvrir ou de la fermer. Selon ses explications, sur les derniers modèles, il est plus difficile d'ajuster la porte car il n'est plus possible d'intervenir sur le réglage de la cloison.
Le store de la cuisine a été réparé. Et tous les stores ont été révisés car certains, paraît-il, menaçaient de tomber.
En faisant le tour une fois de plus, je remarque que certaines portes de placards en hauteur, au dessus de la dinette arrière, sont légèrement déformées au point de bailler à l'une des extrémités. Le chef d'atelier me dit que c'est le défaut de ce matériau qui n'est pas du bois massif. Et donc qu'il a tendance à se déformer.
Nous pensons enfin pouvoir partir sereinement en vacances quand, au retour (après 15 km), nous constatons que le store de la cuisine n'a pas tenu et se trouve de nouveau arraché. Nous avertissons tout de suite la concession qui déclare que ce n'est pas normal et que nous reverrons cela en septembre.

Samedi 8 juillet 2006.
Début des vacances. Après 300 km d'autoroute, nous découvrons le grand store arrière gisant sur le sol, complètement arraché, les fixations en plastique cassées.

Les dires du patron de la concession, déclarant pouvoir "tout réparer", m'inquiètent.

Privés de moustiquaire et de store occultant sur deux fenêtres, nous décidons d'écourter nos vacances et de ramener la caravane en concession. Rendez-vous pris le mardi 18 juillet.

Nous laissons la caravane jusqu'au jeudi 20 juillet.
Nous demandons à ce qu'ils réparent de nouveaux les stores, et qu'ils changent le store arrière qui a les fixations cassées. Nous demandons de plus à ce qu'ils remettent dans le rail le store arrière gauche (qui a dû être mal remis lors d'une précédente révision).
Nous mentionnons en même temps que nous n'avons plus confiance en cette caravane et nous souhaitons procéder à un échange en septembre.

Jeudi 20 juillet 2006.
Nous reprenons la caravane pour la seconde fois. Le chef d'atelier déclare avoir mis des chevilles placo pour que les stores tiennent correctement.
Puis nous repartons en vacances. 500 km de départementale.

Aucun store n'est tombé. Mais nous remarquons avec déception que le store arrière gauche n'a pas été remis dans le rail, comme il avait été demandé. Difficile donc de le manipuler durant toutes les vacances.
En regardant de plus près les stores, nous remarquons aussi que le grand store arrière n'a pas été changé, nous conservons le store aux fixations cassées, bien que fixé par des chevilles placo. Et plus étonnant encore, le store arrière droit, qui n'avait pourtant causé aucun problème, laisse apparaître un trou de fixation comme si le store avait été déplacé. La concession déclare ne pas y avoir touché, ce qui signifie que c'est une nouvelle négligence de fabrication. Il est maintenant évident que les problèmes de stores rencontrés dans cette caravane proviennent de là : ils ont été montés à deux reprises, et ils n'ont pas forcément été remis précisément au même endroit. Deux trous ont été faits ce qui fragilise bien évidemment leur bonne tenue.

Un peu plus tard, à l'usage, c'est le couvercle d'un coffre avant qui me reste dans les mains : une articulation en plastique s'est décollée, et les deux charnières en plastique sont arrachées.

Et la paroie verticale d'un coffre arrière, à l'usage, a ses vis en grande partie arrachées elle aussi, Heureusement, je suis parti avec ma caisse à outils... Je suis obligé de les revissées à plusieurs reprises mais le pas de vis est devenu inexistant. Le panneau doit être consolidé.

Ensuite, l'ergot du bas de la porte du cabinet de toilette qui sert à la bonne fermeture n'a pas tenu les réparations lui aussi, les vis tournent désormais dans le vide, les pas de vis détruits.
Puis c'est l'équerre en plastique de la tablette, à côté de la cuisine, qui n'a pas tenu le coup. Elle soutenait un ventilateur de table et celui-ci est tombé. La charnière est pliée et cassée.

Nous nous demandions chaque jour ce que nous allions découvrir. Nous sommes très déçus par cette acquisition et nous estimons avoir été totalement privés de la satisfaction que l'on est sensé éprouver quand on achète un véhicule neuf.
...
La question que l'on est en droit de se poser : est-ce un modèle qui a échappé au contrôle Qualité ? Ou est-ce que toutes les caravanes Eriba d'aujourd'hui n'arrivent pas à atteindre le niveau de qualité que l'on est en droit d'attendre dans ce niveau de gamme ?
Car nous avons tout de même dû débourser 15 415 euros.
De plus, il faut savoir que le jour de la livraison, un employé de la concession a confié à mon père qui était présent que cela leur faisait mal au coeur de livrer une caravane dans cet état. C'est donc que les défauts ont été remarqués lors de la livraison mais qu'il n'a pas été jugé bon de les communiquer, car il faut vendre !

Nous avons souhaité soit la livraison d'une nouvelle caravane à l'état irréprochable, conforme à la qualité Eriba qui a fait sa réputation (si cette caravane est bien issue d'une mauvaise série) ou bien une remise de 1500 euros (si Eriba n'est pas capable de fabriquer une caravane sans défauts).

Quand je parle de préjudices, d'indemnisation, de responsabilité du vendeur, auprès du patron de la concession, il me décourage aussitôt d'entamer une quelconque procédure juridique en énonçant le fait que celle-ci mettra au moins 4 ans pour se prononcer, et qu'en 40 ans de métier, il n'a eu q'un procès, et qu'il l'a gagné... Il mentionne aussi qu'il est en passasion de pouvoir et qu'il se retire dans quelques jours, autrement dit, il a d'autres chats a fouetter que la satisfaction d'un client...

Résultat au 22 septembre 2006, l'usine s'engage à reprendre la caravane pour effectuer les réparations, mais aucune indemnisation n'est à espérer de la part de Hymermobil, et encore moins de la concession. Alors que cette dernière, d'après un juriste de QueChoisir, est responsable des produits qu'elle vend. Une expertise a été faite. L'expert, mandaté par mon assurance, déclare que c'est la première fois qu'il remarque de tels défauts sur cette marque de caravanes. Le patron de la concession, présent lors de l'expertise, a même été jusqu'à mettre ma parole en doute concernant le principal problème : les stores. Il s'est fait l'avocat d'Eriba en stipulant qu'il n'avait jamais vu cela en 40 ans de métier et que d'après lui, c'est moi qui ne sait pas me servir des stores et que je les ai arrachés ! C'est dire la mauvaise foi du bonhomme. De plus, il a mis l'accent sur certains problèmes qui étaient dû à l'utilisation (comme le couvercle et la paroie du coffre arrachés, l'équerre de la tablette cassée). Il est mentionné dans le rapport d'expertise que cela sera pris en compte à titre commercial. Et le patron de la concession s'exclame ironique : "Décidement, on aura fait beaucoup à titre commercial sur ce cas !"... Et quand je soulève le problème d'indemnisations, il déclare :"Quand on demande trop, on a rien !" Et il évoque que cela va coûter déjà très cher à Eriba d'acheminer la caravane jusqu'à l'usine...

Cet individu arrogant et méprisable a l'art d'inverser les rôles : c'est le fabricant qui est directement responsable, c'est donc à Hymergroup de faire le nécessaire et de payer ! Quand on pense que, quand j'ai eu le responsable du service clientèle d'Eriba au téléphone, pour demander à ce qu'ils prennent en charge les réparations à l'usine, il a eu le culot de me demander si je ne comptait pas passer des vacances dans la région de Mulhouse pour leur apporter la caravane... C'est tout simplement scandaleux : entre concessionnaire et constructeur, il n'y en a pas un pour rattraper l'autre.

Il est donc convenu en présence de l'expert que cette caravane parte à l'usine. Je la laisse donc à la concession. Elle partira que fin octobre. Et je la récupère que fin décembre. Délais laborieux... et réparations perfectibles, comme on pouvait s'y attendre. L'expert demande donc à ce que les dernières réparations soient faites à la concession. Je ne reprends possession de la caravane que mi-janvier.

Nous sommes très déçus aujourd'hui par cette acquisition, par l'attitude du service clientèle et par la concession. C'est un très bel attelage, mais c'est que de la frime.